応用情報技術者試験 令和6年度 春期 午前 問56

【正解】エ

サービスレベル管理は、顧客が必要とするサービス品質を明確にし、サービス提供者との間で合意する活動です。可用性、応答時間、障害時の復旧時間、問い合わせへの対応時間などについて測定可能な目標を定め、SLA（サービスレベル合意書）などの文書にまとめます。したがって、サービスとサービスレベル目標を決定し、顧客と合意文書を交わすエが正解です。

アの資源を調整・最適化し、将来の資源要件を予測する活動は誤りです。これは、処理能力や設備などの資源が現在及び将来の需要を満たすように管理する、容量・能力管理の説明です。

イの必要な予算に応じて資金を確保する活動は誤りです。これは、サービス提供に必要な予算の策定、会計処理、課金などを扱うサービスの財務管理の説明です。

ウの事業影響度を評価し、災害時の復旧優先順位を決める活動は誤りです。これは、重大な障害が発生しても合意した時間内にサービスを復旧させる、サービス継続管理の説明です。

【ポイント】 サービスレベル管理では、顧客との合意内容を測定可能な目標としてSLAに定めます。 合意後も実績を測定し、目標との差を評価して、サービス品質を継続的に改善することが重要です。