ITパスポート試験 令和2年度 公開問題 問47

【正解】ア

サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の連絡を一元的に受け付ける窓口です。インシデント管理では、サービスを正常な状態へできるだけ早く戻し、業務への影響を小さくすることを優先します。そのため、過去に確認済みの障害事象と回避策が登録されている場合、それを利用者へ紹介して復旧又は一時的な利用再開を支援することは、サービスデスクの適切な役割です。したがって、アが正解です。

イの障害対応後の利用者への教育は誤りです。利用者教育は、研修や教育管理などの活動であり、発生中のインシデントを迅速に解決するサービスデスクの中心的役割ではありません。

ウの障害が発生している業務の代行処理は誤りです。業務の代行や継続は、利用部門や事業継続管理で検討するものであり、サービスデスクは通常、利用者に代わって業務処理を行いません。

エの障害の根本原因調査は誤りです。これは問題管理の役割です。問題管理では、インシデントが起きた根本原因を特定し、再発防止策を講じます。

【ポイント】 インシデント管理の目的は、正常なサービスを迅速に回復させることです。 問題管理の目的は、根本原因の究明と再発防止です。両者の違いを区別して覚えましょう。