ITパスポート試験 令和3年度 公開問題 問53

【正解】イ

SLMはService Level Managementの略で、日本語ではサービスレベル管理といいます。顧客とサービス提供者が合意した品質目標について、実績を測定し、評価し、必要に応じて改善する継続的な管理活動です。イのように、SLAで定めた可用性、応答時間、障害復旧時間などの定量的な目標が達成されているかを確認するため、サービスの提供状況をモニタリングし、定期的にレビューします。

アの、サービス品質の改善は補助的な活動にすぎないという説明は誤りです。SLMでは、合意した水準の維持だけでなく、測定結果や顧客ニーズを基に継続的にサービスを改善することも重要です。

ウの、SLAの作成が最終目的であるという説明は誤りです。SLAは、提供するサービスの内容や目標水準、責任範囲などを合意した文書です。SLMの目的は、SLAを作ることだけではなく、合意した水準を管理し、顧客との関係やサービス品質を継続的に改善することです。

エの、容易に達成できる水準を設定すべきだという説明は誤りです。SLAでは、顧客の業務上の要求と、提供者の能力や費用との均衡を考え、双方が納得できる現実的な目標を設定します。

【ポイント】 SLAはサービス水準についての合意、SLMはその水準を測定、評価、改善する活動です。 「合意して終わり」ではなく、モニタリングとレビューを繰り返す点が重要です。