ITパスポート試験 令和4年度 公開問題 問54

【正解】ウ

このシステムは、顧客との会話を認識し、その内容に合う確認事項や回答候補を知識データベースから探して、オペレータに提示するものです。

aは適切です。経験の浅いオペレータでも、蓄積された知識に基づく回答候補を参照できるため、個人の経験や技能だけに依存せずに対応できます。その結果、回答内容や対応品質のばらつきを抑えられます。

bは誤りです。このシステムは回答候補をオペレータの画面に表示して支援するものであり、顧客へ自動的に回答するシステムではありません。オペレータが不在でも応答できるチャットボットや自動音声応答の説明に近く、この仕組みだけで24時間対応が可能になるとはいえません。

cは適切です。会話の内容に応じた情報が瞬時に表示されるので、オペレータがマニュアルや過去の事例を一から探す時間を減らせます。その結果、顧客一人当たりの対応時間の短縮が期待できます。したがって、aとcを挙げたウが正解です。

アは、誤りであるbを含み、適切なcを含まないので誤りです。

イは、aとcは適切ですが、bも含めているので誤りです。

エは、適切なcを含みますが、誤りであるbを含み、適切なaを含まないので誤りです。

【ポイント】 知識データベースを活用すると、対応品質の標準化と検索時間の短縮が期待できます。 「候補を人に提示する支援システム」と「顧客に直接回答する自動応答システム」を区別しましょう。