ITパスポート試験 令和5年度 公開問題 問16

【正解】エ

エが正解です。質問の音声を音声認識によって文字情報に変換し、自然言語処理によって質問の意図や重要な語句を分析すれば、FAQに登録された回答の中から内容に合う候補を検索できます。さらに、声の調子などから感情を推定することで、顧客が困っているのか、急いでいるのかといった状況も考慮でき、回答候補を選ぶ確度を高められます。このように、入力内容を解析して適切な候補を推定する処理は、AIの代表的な活用例です。

アの研修用Web画面は誤りです。これは、既存のFAQを教材として利用するeラーニングの事例であり、AIが質問を分析して回答候補を導き出す仕組みではありません。

イのダイヤル番号による振分けは誤りです。これは、利用者のプッシュ操作に応じて案内や転送を行うIVR、すなわち自動音声応答システムの説明です。あらかじめ定められた規則で処理しており、AIによる内容解析ではありません。

ウの顧客情報の画面表示は誤りです。これは、電話番号と顧客データベースを連携させ、着信時に情報を表示するCTIやCRMの活用例です。

【ポイント】 AIを活用したFAQでは、音声認識、自然言語処理、感情分析などを組み合わせます。 単なる検索、定型的な振分け、データベース表示と、質問の意味を解析して回答を推定するAI処理を区別しましょう。