ITパスポート試験 令和5年度 公開問題 問36

【正解】ア

サービスデスクの業務を改善するには、問合せ内容、回答、対応に要した時間、解決できたかどうかなどを記録し、蓄積したデータを分析することが重要です。問合せが集中している分野や、解決に時間がかかる問題を特定すれば、FAQの整備、担当者への教育、要員配置の見直しなど、具体的な改善につなげられます。したがって、アが最も適切です。

イの、一時的な回避策を提示せずに根本原因の検討に注力するという考え方は誤りです。サービスデスクでは、利用者への影響を早く抑えるために、まず回避策を案内してサービスを復旧させることも重要です。その後、問題管理によって根本原因と恒久的な解決策を検討します。

ウの、窓口を問合せ種別ごとに細分化するという考え方は誤りです。利用者が窓口を判断しにくくなり、たらい回しが発生するおそれがあります。単一窓口として一元的に受け付けるサービスデスクを設ける方が、利便性を高められます。

エの、重要度に関係なく受付順に回答するという考え方は誤りです。障害の影響範囲や緊急度を基に優先度を設定し、業務への影響が大きい問合せを優先して対応します。

【ポイント】 サービスデスクは、利用者とITサービス提供者をつなぐ単一の窓口です。 インシデントは迅速な復旧を優先し、根本原因の除去は問題管理で扱う、という役割の違いを押さえましょう。