ITパスポート試験 令和7年度 公開問題 問54
あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA、Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
【AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間】 グループA：対応件数800件、対応時間は全体の60% グループB：対応件数200件、対応時間は全体の40% AI導入後：グループAはAI導入前と比べて50%短縮、グループBはAI導入前と同じ時間
選択肢を押すと答え合わせができます。
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【正解】ア
AI導入前の全体の対応時間を100%とします。
【AI導入前】 ・グループAの対応時間：全体の60% ・グループBの対応時間：全体の40% ・合計：100%
【AI導入後】 ・グループAの対応時間：60% × (1 - 0.5) = 60% × 0.5 = 30% （50%短縮されたので、元の50%になる） ・グループBの対応時間：40%（変化なし） ・合計：30% + 40% = 70%
【短縮率の計算】 短縮率 = (100% - 70%) ÷ 100% × 100 = 30%
したがって、AI導入後に1,000件の問合せに対応する時間は30%短縮でき、正解は「ア」です。
【ポイント】 この問題では、グループAの対応時間が50%短縮されることで、全体としてどの程度の効果があるかを計算しています。件数ではなく、時間に着目することがポイントです。
出典：令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問54
※ 解説は SkillStack 編集部が作成したものです。Web 表示のため、図表の配置や表記を一部改めています。
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