ITパスポート試験 令和8年度 公開問題 問42

【正解】イ

サービスデスクは、システムやITサービスの利用者からの問合せ、障害連絡、操作方法の質問などを受け付ける窓口です。一般に、システムが稼働して利用者が実際に使い始めた後に、利用者とIT部門をつなぐ一元的な連絡先として機能します。利用者から見ると「困ったときに最初に連絡する場所」であり、ITサービス管理ではインシデント管理や要求実現などの入口になります。したがって、稼働後の段階で問合せを受け付ける窓口であるイが適切です。

アの「受入テストの段階で不具合報告を受け付ける窓口」は誤りです。これは受入テストにおける不具合管理やテスト管理の説明です。ウの「プログラム開発の段階で質問を受け付ける窓口」は誤りです。開発中の質問対応は開発チームやプロジェクト内の調整であり、サービスデスクの中心的な役割ではありません。エの「要件定義の段階で要求を受け付ける窓口」は誤りです。これは要件収集や要求分析の説明であり、利用開始後の運用窓口であるサービスデスクとは異なります。

【ポイント】 サービスデスクは、稼働後の利用者対応窓口です。 問合せ、障害連絡、操作支援などの一次受付を担います。 開発工程の窓口ではなく、ITサービス運用の窓口として押さえます。