ITパスポート試験 令和8年度 公開問題 問44
あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメールの内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが、割当てができないことや割当てミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで、割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
選択肢を押すと答え合わせができます。
正解と解説を見る
【正解】イ
まず導入前の割当て時間を求めます。問合せは1,000件、1件当たり2分なので、1,000×2＝2,000分です。導入後は、自動割当てができた割合が90%なので900件です。このうち割当てミスが5%あるため、900×0.05＝45件について人手で4分かかります。したがって、ミス対応の時間は45×4＝180分です。自動割当てができなかった割合は10%なので100件で、1件当たり2分かかるため、100×2＝200分です。導入後の合計は180＋200＝380分です。削減時間は2,000－380＝1,620分なので、削減率は1,620÷2,000×100＝81%です。よってイが正解です。
アの80%は誤りです。割当てミスの5%を全体1,000件に対する割合として扱うなど、条件の読み取りを誤ると近い値になります。ウの85%は誤りです。自動化できた90%だけに注目し、ミス対応や未割当て分の時間を正しく加味していません。エの86%は誤りです。導入後に残る作業時間を過小に見積もった場合の値であり、ミス対応45件分と未自動化100件分の合計380分を使って計算する必要があります。
【ポイント】 削減率は「削減できた時間÷導入前の時間×100」で求めます。 「うち」とある割合は、直前の対象に対する割合として読むのが基本です。 自動化後も例外対応やミス対応の工数を忘れずに足します。
出典：令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問44
※ 解説は SkillStack 編集部が作成したものです。Web 表示のため、図表の配置や表記を一部改めています。
この回の100問を、アプリで通しで解く
- 本番と同じ問題数・制限時間で通し演習（模試モード）
- 間違えた問題は自動で「復習すべき問題」に回る
- 解説で分からない点はAIに質問できる