システムアーキテクト試験 令和4年度 春期 午前II 問13

【正解】エ

バランススコアカードでは、組織の業績を「財務」「顧客」「内部ビジネスプロセス」「学習と成長」の四つの視点から評価します。内部ビジネスプロセスの視点では、顧客に価値を提供するための社内業務が、どの程度効率的かつ適切に行われているかを測定します。注文受付から製品出荷までの日数は、受注、製造、出荷という一連の社内業務の処理時間を表します。その日数を3日短縮するというエは、業務プロセスの効率化を測るKPIなので正解です。

アの、研修会の受講率を100％とすることは誤りです。これは、従業員の知識や能力、組織の成長基盤を測る「学習と成長」の視点に該当します。

イの、売上高営業利益率を前年比5％上げることは誤りです。これは、収益性という金銭的な成果を測る「財務」の視点に該当します。

ウの、顧客クレーム件数を一定以内に抑えることは誤りです。これは、顧客の満足度や評価を測る「顧客」の視点に該当します。

【ポイント】 内部ビジネスプロセスのKPIには、納期、処理時間、不良率、生産性など、社内業務の効率や品質を表す指標が用いられます。 人材育成は学習と成長、利益は財務、満足度や苦情は顧客、と対応させて覚えます。