応用情報技術者試験 令和5年度 春期 午前 問62

【正解】ア

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が商品やサービスを知り、検討し、購入し、使用し、購入後のサポートを受けるまでの一連の接点で得る体験や感情のことです。単に商品の性能や価格だけでなく、店舗の雰囲気、Webサイトの使いやすさ、接客、使用時の満足、感動なども含みます。CEMは、こうした顧客体験を企業が継続的に設計・管理し、顧客満足や顧客ロイヤルティを高める考え方です。したがって、購入・使用・利用時の満足や感動を示すアが正解です。

イの購入時のトラブルは誤りです。これは、顧客の不満や苦情、顧客離れの原因となる否定的な出来事の説明です。顧客体験には不満も含まれ得ますが、カスタマーエクスペリエンスそのものをトラブルだけに限定することはできません。

ウの購入数や購入金額で示される履歴は誤りです。これは購買履歴や取引データの説明であり、CRMやRFM分析などで利用されます。数値データだけでは、顧客が感じた満足や感動までは表せません。

エの従業員が重要顧客への対応から得た経験は誤りです。これは販売員や接客員の業務経験、教育・能力開発に関する説明です。CEMが管理対象とするのは、従業員側ではなく顧客側の体験です。

【ポイント】 CEMでは、広告、店舗、Webサイト、商品、問い合わせ対応など、顧客との全ての接点を重視します。 B.H.シュミットは、経験価値をSENSE、FEEL、THINK、ACT、RELATEの五つに分類しました。 「企業が何を売ったか」だけでなく、「顧客がどう感じたか」に注目する点を押さえます。