システム監査技術者試験 令和2年度 秋期 午前II 問11

【正解】ア

最初に、サービスを成功させるための重要な条件であるCSFを明確にします。例えば、「基幹業務を停止させないこと」がCSFです。次に、その達成状況を客観的に測定するためのKPIを定めます。この例では、稼働率、障害件数、平均復旧時間などがKPIに当たります。最後に、KPIを基礎として「稼働率99.9％以上」のような具体的なサービス目標であるSLOを設定します。したがって、CSF、KPI、SLOの順に検討するアが適切です。

イのKPIからCSFを検討する順序は誤りです。KPIはCSFの達成度を測る指標なので、先にCSFを決める必要があります。

ウのKPI、SLO、CSFの順序は誤りです。成功条件が不明なまま指標や目標値を決めると、経営や業務の目的と結び付かないSLAになるおそれがあります。

エのSLOから始める順序も誤りです。SLOはサービス品質について達成すべき具体的な水準であり、CSFとKPIを踏まえて設定するものです。

【ポイント】 CSFは「成功のために何が重要か」、KPIは「達成度を何で測るか」、SLOは「どの水準を目指すか」を表します。 SLAはサービス提供者と利用者との合意であり、測定可能で検証できるSLOを盛り込むことが重要です。