システム監査技術者試験 令和3年度 秋期 午前II 問25

【正解】イ

IVRはInteractive Voice Responseの略で、日本語では自動音声応答と呼ばれます。顧客からの電話に自動で応答し、音声案内に従って顧客が電話機の数字キーを押したり、音声を入力したりすると、選択内容に応じて情報提供、受付処理、担当部署への転送などを行います。オペレータを介さずに残高照会や配送状況の確認などを処理できるため、待ち時間や応対負荷の軽減にも役立ちます。したがって、イが適切です。

アの、外線と内線又は内線同士を交換する装置は、PBXの説明です。PBXはPrivate Branch Exchangeの略で、企業内に設置される構内交換機です。

ウの、電話とコンピュータを統合して、着信時などに顧客情報を画面へ表示する仕組みは、CTIの説明です。CTIはComputer Telephony Integrationの略で、PBXと顧客データベースなどを連携させます。

エの、所定のルールに従って着信を適切なオペレータへ振り分ける仕組みは、ACDの説明です。ACDはAutomatic Call Distributorの略で、待ち時間、技能、担当範囲などに基づいて呼を分配します。

【ポイント】 ・IVRは自動音声案内、PBXは電話交換、CTIは電話とコンピュータの統合、ACDは着信の自動振分けです。 ・コールセンタではこれらを組み合わせ、IVRで用件を確認し、ACDで担当者へ振り分け、CTIで顧客情報を表示します。