ITパスポート試験 令和2年度 公開問題 問49

【正解】エ

チャットボットは、利用者が入力した文字や音声による問合せに対し、コンピュータが会話形式で自動応答する仕組みです。サービスデスクへ導入すれば、よくある質問には即時に回答でき、夜間や休日にも対応しやすくなります。また、担当者は判断の難しい問合せへ集中できるため、待ち時間の短縮や業務負担の軽減が期待できます。したがって、エが正解です。

アの定型的な入力作業をソフトウェアのロボットで代替する仕組みは誤りです。これはRPAの説明です。RPAはRobotic Process Automationの略で、データ入力や転記など、手順が決まったパソコン操作を自動化します。

イの会話の言葉を聞き取り、リアルタイムに文字へ変換する仕組みは誤りです。これは音声認識の説明です。音声認識は音声を文字データなどへ変換しますが、それだけでは問合せに対する回答を生成しません。

ウの質問と回答をまとめ、利用者自身が検索する仕組みは誤りです。これはFAQの説明です。FAQはFrequently Asked Questionsの略で、頻繁に寄せられる質問と回答を一覧化したものです。

【ポイント】 チャットボットの特徴は、利用者との対話を通じて自動応答することです。 RPAは操作の自動化、音声認識は音声の文字化、FAQは質問と回答の蓄積であると整理しましょう。