ITパスポート試験 令和3年度 公開問題 問44

【正解】ウ

エスカレーションとは、担当者だけでは解決できない問題を、より高度な知識、技術、権限をもつ担当者や上位組織へ引き継ぐことです。サービスデスクが一次窓口としてインシデントを受け付け、難度が高いため専門技術をもつ二次サポートへ解決を委ねる行為は、技術的な支援レベルを上げるエスカレーションに該当します。したがって、ウが正解です。

アのFAQは誤りです。これは、利用者から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめた情報です。利用者の自己解決やサービスデスクの迅速な回答に役立ちますが、専門部署への引継ぎではありません。

イのSLAは誤りです。これは、サービス提供者と利用者との間で、稼働率、応答時間、復旧時間などのサービス水準を合意した文書又は合意事項です。

エのワークアラウンドは誤りです。これは、インシデントや問題の根本原因を直ちに除去できないときに、影響を減らしたりサービスを一時的に復旧したりするための暫定的な回避策です。

【ポイント】 専門知識をもつ担当者へ引き継ぐことを機能的エスカレーションといいます。 権限や判断を求めて上位管理者へ引き継ぐことは、階層的エスカレーションと呼ばれます。