ITパスポート試験 令和4年度 公開問題 問49

【正解】ア

インシデント管理は、ITサービスの中断や品質低下が発生したときに、できるだけ早く通常のサービス状態へ戻すためのプロセスです。利用者からの問合せ受付、状況の確認、既知の解決策の案内なども重要な活動です。チャットボットを利用すれば、よくある質問への回答、パスワード再設定方法の案内、障害内容の聞き取りや受付を自動化でき、迅速な初期対応につながります。したがって、最も有効なのはアです。

イの構成管理は誤りです。これは、サーバ、ネットワーク機器、ソフトウェアなどの構成アイテムと、それらの属性や相互関係を記録し、正確な状態を維持するプロセスです。利用者への自動応答を主目的とはしません。

ウの変更管理は誤りです。これは、システムへの変更に伴うリスクを評価し、承認、実施、記録などを統制するプロセスです。無秩序な変更による障害を防ぐことが主な目的です。

エの問題管理は誤りです。これは、複数のインシデントの背後にある根本原因を調査し、再発防止策や恒久的な解決策を検討するプロセスです。チャットボットによる定型的な問合せ対応よりも、原因分析が中心となります。

【ポイント】 インシデント管理は「早期復旧」、問題管理は「根本原因の究明と再発防止」です。 構成管理はIT資産の状態と関係、変更管理は変更の評価と統制を扱います。