ITパスポート試験 令和4年度 公開問題 問51

【正解】イ

SLAは、Service Level Agreementの略で、日本語では「サービスレベル合意書」と呼ばれます。ITサービスを利用する顧客と、そのサービスを提供する供給者との間で、提供する品質水準を具体的に取り決める文書です。したがって、aは顧客、bはサービスの供給者です。稼働率、障害からの復旧時間、問合せへの応答時間などを数値で定め、供給者は実績を測定して、目標との差を確認しながら改善します。

アの経営者とシステム監査人は誤りです。システム監査人は、情報システムの管理や統制が適切かを独立した立場で評価する者であり、通常はサービス品質を提供する当事者ではありません。

ウのシステム開発の発注者と受託者は誤りです。これはシステム開発契約における当事者の関係です。開発する機能、納期、費用、成果物などは契約書や要件定義書で取り決めますが、SLAは主に運用段階のITサービス品質について合意するものです。

エのデータの分析者と提供者は誤りです。これはデータの提供や分析に関係する役割であり、SLAの一般的な当事者を表したものではありません。

【ポイント】 SLAでは、「できるだけ早く対応する」のような曖昧な表現ではなく、測定可能な目標値を定めます。 サービスの実績を測る指標をKPIといい、SLAの達成状況の評価や継続的な改善に利用します。