ITパスポート試験 令和5年度 公開問題 問44

【正解】ウ

SLAはService Level Agreementの略で、サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの水準を合意する文書です。サービスの提供時間、可用性、応答時間、障害時の対応時間などを具体的に定めます。この事例では、A社が利用者、B社がヘルプデスクサービスの提供者であり、24時間対応に拡大することや、深夜帯はチャットボットによる自動応答とすることを合意しています。これは提供時間と対応方法というサービス水準についての合意なので、SLAが最も適切です。

アのBCPは誤りです。BCPは事業継続計画のことで、災害や大規模障害が発生しても重要な事業を継続し、早期に復旧するための方針や手順を定めるものです。イのNDAは誤りです。NDAは秘密保持契約であり、業務上知り得た機密情報を第三者へ漏らさないことを約束する文書です。エのSLMは誤りです。SLMはサービスレベル管理であり、SLAで定めた水準を監視し、評価や改善を継続する管理活動です。合意に用いる文書そのものではありません。

【ポイント】 SLAはサービス水準についての「合意」、SLMはその水準を維持・改善する「管理活動」です。 稼働率、提供時間、応答時間、復旧時間などの数値や条件を当事者間で定める場合は、SLAを選びます。