ITパスポート試験 令和5年度 公開問題 問51

【正解】エ

過去に発生したインシデントの内容、原因、対処方法などをFAQとして蓄積すると、サービスデスクの担当者は、利用者から問合せを受けたときに類似事例を検索できます。その場で解決方法を案内しやすくなるため、専門部署に引き継がずに最初の窓口で回答できる割合、すなわち一次回答率の向上が期待できます。したがって、適切なのはcだけであり、正解はエです。

aの内容は誤りです。ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなどの構成要素を確認するために用いるのは、構成管理データベース、いわゆるCMDBです。過去の問合せや障害への対応をまとめたFAQとは、管理する情報の目的が異なります。

bの内容も誤りです。要員候補の業務経歴、保有資格、技能などを確認して配置を検討するのは、人的資源管理やスキル管理に関する活動です。インシデントのFAQから要員の経歴を確認することはできません。

アのa、イのaとb、ウのaとcは、いずれも誤っているaを含み、イは誤っているbも含むため不適切です。

【ポイント】 インシデント管理の目的は、障害や問合せの影響を抑え、通常のサービスをできるだけ早く回復することです。 FAQや既知のエラー情報を活用すると、サービスデスクでの迅速な解決と一次回答率の向上につながります。 構成情報はCMDB、人材情報はスキル管理など、情報の種類と管理目的を区別しましょう。