ITパスポート試験 令和6年度 公開問題 問39

【正解】エ

cのエスカレーション率は、サービスデスクの一次担当者だけでは解決できず、専門知識をもつ二次担当者などへ引き継いだ割合です。この値が小さいほど、最初の窓口で速やかに解決できるケースが多いと考えられます。dの担当者につながるまでの時間も、短いほど利用者の待ち時間が減り、満足度の向上につながります。したがって、値が小さい方がよいcとdを挙げたエが正解です。

アは誤りです。aの目標時間内に対応を完了した割合は、値が大きいほどSLAを守れた件数が多いことを示します。bの1回の問合せで解決できた割合も、値が大きいほど再度の連絡が少なく、効率的に解決できたことを示します。

イは誤りです。dは小さい方がよい指標ですが、aは目標時間内の完了率なので大きい方がよい指標です。

ウは誤りです。cは小さい方がよい指標ですが、bは初回解決率を表し、大きい方がよい指標です。

なお、エスカレーション自体は、難しい問題を適切な専門担当者へ渡すために必要な手続です。ただし、顧客満足度を測る一般的なKPIとしては、その割合が低いほど一次窓口の解決能力が高いと評価できます。

【ポイント】 KPIは、目標の達成度を数値で測るための重要業績評価指標です。 完了率や初回解決率は高い方がよく、待ち時間やエスカレーション率は低い方がよいと整理します。