ITパスポート試験 令和7年度 公開問題 問49

【正解】ウ

ウの問合せの受付時間を拡大することが可能になる、が正解です。チャットボットは、利用者が入力した質問に対し、ソフトウェアが会話形式で自動応答する仕組みです。人間のオペレーターのように勤務時間や休憩時間の制約を受けないため、システムを稼働させておけば、サービスデスクの受付時間外でも質問を受け付けられます。例えば、電話受付が終了する午後6時以降や早朝でも、よくある質問への回答を提供できるため、サービスの利用可能時間を広げられます。

アのオペレーターのチャットのスキルが向上する、は誤りです。チャットボットが自動で応答することと、人間のオペレーターの文章作成能力やチャット対応能力の向上には、直接の関係がありません。

イのオペレーターの電話対応のスキルが向上する、は誤りです。チャットボットの導入によって定型的な問合せを減らせる可能性はありますが、電話対応の技能が自動的に高まるわけではありません。技能向上には研修や経験が必要です。

エのFAQの内容が充実する、は誤りです。FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。チャットボットにFAQの情報を利用させることはできますが、導入しただけでFAQの内容が自動的に追加、改善されるとは限りません。

【ポイント】 チャットボットは、24時間対応、即時応答、定型的な問合せの自動化に向いています。 その結果、利用者の待ち時間やオペレーターの負担を減らす効果も期待できます。 「導入による直接的な効果」と「別途、教育や内容改善が必要な効果」を区別しましょう。