ITパスポート試験 令和7年度 公開問題 問49

【正解】ウ

ウの「問合せの受付時間を拡大することが可能になる。」が正解です。

チャットボットは、AIを活用した自動応答システムであり、24時間365日稼働させることができます。現在のサービスデスクは午前9時から午後6時までの受付ですが、チャットボットを導入することで、営業時間外でも顧客からの問合せに対応できるようになり、受付時間を拡大できます。

アは誤りです。チャットボットの導入は、オペレーターのチャットスキル向上とは直接関係ありません。チャットボットは自動応答であり、オペレーターが対応するわけではありません。

イは誤りです。チャットボットの導入は、オペレーターの電話対応スキル向上とは関係ありません。

エは誤りです。チャットボットの導入により、FAQの内容が自動的に充実するわけではありません。FAQの内容充実は別途作業が必要です。

【ポイント】 チャットボットは、24時間対応、待ち時間の短縮、オペレーターの負荷軽減などの効果があります。ITサービスマネジメントにおけるサービスデスクの強化策として活用されています。