ITパスポート試験 令和8年度 公開問題 問53

【正解】イ

SLAは、サービス提供者と利用者の間で合意するサービス品質の水準を定めたものです。そのSLAについて、計画を立て、サービス内容を調整し、草案を作成し、合意後に導入し、実際の達成状況を測定・管理する一連の活動を行うのがサービスレベル管理です。つまり、SLAという契約や合意内容を作って終わりにするのではなく、合意したサービス水準が守られているかを継続的に管理する活動を指します。

アのアウトソーシングは誤りです。これは自社の業務や情報システムの運用などを外部の専門業者に委託することです。ウのサービスレベル契約は誤りです。これはSLAそのものであり、サービスの内容、稼働率、応答時間、サポート時間などを定めた合意文書を指します。エのリエンジニアリングは誤りです。これは既存の業務プロセスを抜本的に見直し、業務効率や品質を大きく改善しようとする考え方です。

【ポイント】 SLAは合意内容、サービスレベル管理はSLAを作成・運用・測定する管理活動です。 試験では「契約そのもの」か「管理する活動」かを区別します。 サービス品質を継続的に確認する点がサービスレベル管理の特徴です。