情報セキュリティマネジメント試験 令和8年度 公開問題 問9

【正解】イ

サービスレベル目標とは、サービス提供者が利用者に対して達成を約束する、具体的かつ測定可能なサービスの特性です。例えば、月間稼働率99.9％以上、問合せへの初回応答を30分以内、障害からの復旧を4時間以内といった数値で示します。実績と目標を比較して達成状況を評価できることが重要です。したがって、組織が約束する測定可能なサービスの特性としたイが正解です。サービスレベル目標は、サービスレベル合意書、すなわちSLAなどに記載されます。

アは誤りです。知識及び技能を適用して意図した結果を達成する能力は、「力量」の説明です。担当者が業務を適切に遂行できるかを表す概念であり、サービスの達成目標ではありません。

ウは誤りです。トップマネジメントが正式に表明する組織の意図及び方向付けは、「方針」の説明です。方針は組織の基本的な方向を示しますが、必ずしも個別の測定値を定めるものではありません。

エは誤りです。明示されたもの、暗黙に了解されたもの、又は義務として求められるニーズや期待は、「要求事項」の説明です。要求事項を基に、測定可能なサービスレベル目標が設定されます。

【ポイント】 サービスレベル目標は、稼働率や応答時間など、達成の可否を測れる形で設定します。 「力量」「方針」「要求事項」といった標準規格で用いられる定義との違いを整理しましょう。