ITサービスマネージャ試験 令和6年度 春期 午前II 問1

【正解】エ

ここでいう「力量」とは、知識をもっているだけでなく、知識及び技能を実際の業務に適用し、意図した結果を達成できる能力を指します。エは、SMS及びサービスのパフォーマンスや有効性に影響する業務の担当者について、教育、訓練又は経験を根拠として、必要な力量を備えていることを確実にする要求事項です。したがって、力量に関する説明として適切です。

アの資源を決定し提供することは誤りです。これは、人員、技術、情報、財務など、SMSの確立、実施、維持及び継続的改善に必要な「資源」に関する要求事項です。

イの必要な知識を決定し維持することは誤りです。これは、サービスの運用を支える「組織の知識」に関する要求事項です。知識そのものの管理であり、それを業務で適用できる力量とは区別されます。

ウの方針及び目的を認識させることは誤りです。これは、要員がSMSへの貢献や要求事項に適合しない場合の影響などを理解する「認識」に関する要求事項です。

【ポイント】 力量、知識、認識、資源は、SMSを支援する別々の要素です。 力量については、必要な力量の決定、力量の確保、必要に応じた教育・訓練、その有効性の評価、証拠となる文書化した情報の保持まで押さえてください。