ITサービスマネージャ試験 令和6年度 春期 午前II 問8

【正解】ウ

WFMは、サービスデスクやコンタクトセンターで、必要な要員数を予測し、勤務配置を最適化する仕組みです。過去の問合せ件数、曜日や時間帯ごとの傾向、平均応対時間などから将来の業務量を予測し、必要人数を算出して勤務シフトを作成します。したがって、問合せ件数の実績から今後の件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動作成するウが適切です。繁忙時間帯の人員不足や、閑散時間帯の過剰配置を抑えることが主な目的です。

アの説明は誤りです。電話番号を自動発信して掛け誤りを防ぐのは、オートダイヤラ又はプレディクティブダイヤラの機能です。これは主にアウトバウンド業務の発信効率を高める仕組みであり、要員計画を行うWFMとは異なります。

イの説明は誤りです。過去の応対履歴や顧客属性を活用して個別対応を行うのは、CRMの役割です。CRMは顧客との関係を管理し、顧客満足度や継続利用の向上を図ります。

エの説明は誤りです。音声で自動応答し、番号入力や音声認識によって処理を振り分けるのは、IVRの機能です。IVRは定型的な受付を自動化しますが、勤務スケジュールは作成しません。

【ポイント】 WFMの基本的な流れは、業務量の予測、必要要員数の算出、勤務スケジュールの作成、勤務状況の管理です。 自動発信はダイヤラ、顧客情報の活用はCRM、自動音声応答はIVRと区別します。