システム監査技術者試験 令和6年度 秋期 午前II 問11

【正解】イ

JIS Q 20000-1:2020は、サービスを適切に管理するための仕組みであるサービスマネジメントシステム、すなわちSMSについて、組織が満たすべき要求事項を定めた規格です。SMSを確立して実際の業務に適用し、維持しながら、評価と改善を繰り返すことを求めています。対象には、サービスの計画、設計、移行、提供、改善などが含まれます。したがって、組織に対してSMSの確立、実施、維持及び継続的改善を求めるイが正解です。

アの説明は誤りです。これは、サービス管理を支援する個別の製品やツールに対する機能仕様、性能仕様などの説明です。この規格の対象はツールそのものではなく、ツールも活用してサービスを管理する組織の仕組みです。

ウの説明は誤りです。この規格の要求事項は、組織の形態や規模、提供するサービスの性質にかかわらず適用できるように一般化されています。組織ごとにSMSの適用範囲は定めますが、規模などに応じた別々の要求事項を規定するものではありません。

エの説明は誤りです。組織内で用いるサービスマネジメント用語を、規格の用語へ一律に置き換えることは要求されていません。用語の対応関係を理解し、規格の要求事項を満たすことが重要です。

【ポイント】 JIS Q 20000-1は、製品規格ではなく、組織のマネジメントシステム規格です。 SMSは、方針や役割、プロセス、資源などを組み合わせてサービスを管理する仕組みです。 「確立、実施、維持、継続的改善」という一連の表現を押さえてください。