高度情報処理技術者試験・情報処理安全確保支援士試験 令和6年度 春期 午前I 問20

【正解】エ

サービスレベル管理では、顧客が必要とするサービスの内容と品質水準を明確にし、サービス提供者との間で合意します。その合意を文書化したものがSLA、すなわちサービスレベル合意書です。SLAには、サービスの提供時間、可用性、応答時間、障害からの復旧時間など、測定可能なサービスレベル目標を定めます。その後も実績を監視し、合意した目標の達成状況を報告、改善します。したがって、エが適切です。

アの「資源の調整と最適化及び将来の資源要件の予測」は誤りです。これはキャパシティ管理の活動です。需要に対して、要員、設備、処理能力などの資源を適切な費用で確保できるように管理します。

イの「予算に応じた資金の確保」は誤りです。これはサービスの予算業務及び会計業務など、財務管理に関する活動です。サービスの提供に必要な費用を見積もり、予算を管理します。

ウの「事業影響度の評価や復旧優先順位の明確化」は誤りです。これはITサービス継続性管理の活動です。災害や重大障害が発生しても、合意した時間内に必要なサービスを復旧できるよう、継続・復旧計画を整備します。

【ポイント】 サービスレベル管理の中心は、SLAの合意、監視、報告及び継続的な見直しです。 SLAは顧客との合意、OLAはサービス提供組織内部の合意として区別します。