ITサービスマネージャ試験 令和4年度 春期 午前II 問1

【正解】エ

設問の「意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力」は、「力量」の定義です。単に知識を保有しているだけでなく、それを実際の業務で使い、求められる結果を出せることまでを意味します。エでは、教育、訓練又は経験を根拠として、SMSやサービスのパフォーマンス、有効性に影響する業務の担当者が必要な力量を備えていることを確実にするよう求めています。したがって、力量に対する要求事項として適切です。

アの資源を決定し提供することは誤りです。これは「資源」に関する要求事項であり、人員、技術、情報、財務など、SMSの確立、実施、維持及び継続的改善に必要な経営資源を確保するものです。

イの必要な知識を決定し維持することは誤りです。これは「組織の知識」に関する要求事項であり、サービス運用を支える手順、経験、ノウハウなどを管理するものです。

ウの方針及び目的に関する認識をもたせることは誤りです。これは「認識」に関する要求事項であり、要員がSMSへの貢献や要求事項に適合しない場合の影響を理解することを指します。

【ポイント】 SMSの支援に関する代表的な要求事項には、資源、力量、認識、コミュニケーション、文書化した情報、知識があります。「知っている」は知識、「実行して成果を出せる」は力量と区別してください。