ITサービスマネージャ試験 令和4年度 春期 午前II 問2

【正解】イ

ベンチマーキングとは、自組織の業務や成果を、業界内外の優れた組織の業務方法や実績と比較し、改善すべき点を明らかにする手法です。単に競合他社の数値を比べるだけでなく、ベストプラクティスが高い成果を生む理由を分析し、自組織に取り入れることが重要です。イは、優れた業務方法との比較によってサービス品質及びパフォーマンスの水準を評価しているので、ベンチマーキングの説明として適切です。

アの四つの観点からパフォーマンスを測定することは誤りです。これは「バランススコアカード」の説明です。財務、顧客、内部プロセス、学習と成長という複数の観点から、戦略目標の達成状況を評価します。

ウの可用性、信頼性、パフォーマンスを測定して顧客に報告することは誤りです。これは「サービスレベル管理」やサービスレベル報告に関する活動です。SLAなどで合意した目標と実績を比較し、顧客に報告します。

エの強み、弱み、機会、脅威から現状を分析することは誤りです。これは「SWOT分析」の説明であり、内部環境の強みと弱み、外部環境の機会と脅威を整理する手法です。

【ポイント】 ベンチマーキングでは、「何と比較するか」と「比較結果を改善にどう生かすか」が重要です。ベストプラクティスとの間にある差を把握し、改善目標や具体的な施策の設定につなげます。