ITサービスマネージャ試験 令和5年度 春期 午前II 問1

【正解】イ

ここでいう「他の関係者」とは、組織の直接の管理下にはないものの、サービスの設計、移行、提供、改善などのライフサイクルに関与し、サービス提供に必要な活動や資源を担う関係者です。外部供給者だけでなく、契約上、顧客が設備や要員などを提供する場合の「供給者として行動する顧客」や、同じ組織内の別部門としてサービスを供給する「内部供給者」も含まれます。したがって、イが適切です。

アの組みは誤りです。外部顧客と利用者は、基本的にサービスの提供を受ける側です。外部供給者は該当しますが、三者全てが「他の関係者」ではありません。

ウの組みは誤りです。供給者として行動する顧客は該当しますが、外部顧客と内部顧客はサービスを購入又は利用する顧客側の利害関係者です。

エの組みは誤りです。内部供給者は該当しますが、内部顧客と利用者はサービスの提供を受ける側であり、サービス提供活動を担う関係者を示す組みではありません。

【ポイント】 「他の関係者」は、サービスを受ける側ではなく、サービスのライフサイクルに必要な活動や資源を供給する側として捉えます。 外部供給者だけでなく、顧客や組織内部の部門が供給者として行動する場合も含まれる点が重要です。