ITサービスマネージャ試験 令和5年度 春期 午前II 問2

【正解】イ

リスクは「不確かさの影響」であり、その影響には好ましくない方向だけでなく好ましい方向への乖離も含まれます。そのうえで本規格は、意図した成果を妨げ得るものと、成果の向上や改善につながり得る機会の両方への取組みを求めています。計画の段階でこれらを決定し、必要な対応を組み込むことによって、サービスマネジメントシステムが計画どおりに機能し、意図した成果を達成できるという確信を高めます。望ましくない影響の防止又は低減や、継続的改善につなげることも目的に含まれます。したがって、イが適切です。

アの記述は誤りです。必要な人員、技術、情報、財務などを利用可能にすることは、サービスマネジメントシステムの運用に必要な「資源」の確保に関する要求事項です。

ウの記述は誤りです。方針と整合する目的を確立することは、サービスマネジメントの目的及びそれを達成するための計画に関する要求事項です。リスク及び機会を決定する目的そのものではありません。

エの記述は誤りです。定めた基準に従ってプロセスを管理することは、運用の計画及び管理に関する活動です。計画段階でリスク及び機会を決定する狙いとは異なります。

【ポイント】 リスク及び機会への取組みでは、「意図した成果の達成」「望ましくない影響の防止・低減」「継続的改善」を押さえます。 リスクへの対応だけでなく、好ましい成果を生み出す機会も対象になる点に注意してください。