ITサービスマネージャ試験 令和6年度 春期 午前II 問3

【正解】イ

事業関係管理は、サービス提供者と顧客などとの良好な関係を確立し、維持するための活動です。イは、顧客、実際にサービスを利用する利用者、その他の利害関係者を明確にした上で、誰とどのように情報交換するかというコミュニケーションの取決めを確立しています。相手のニーズや期待を把握し、継続的な意思疎通を可能にする活動なので、事業関係管理に該当します。

アの外部供給者との契約文書の作成及び合意は誤りです。これは、外部供給者が提供するサービスやプロセスの範囲、責任などを管理する「供給者管理」の活動です。

ウの各サービスについてSLAを顧客と合意することは誤りです。これは、サービスレベル目標を定め、その達成状況を監視する「サービスレベル管理」の活動です。

エの内部供給者又は供給者として行動する顧客との合意文書は誤りです。これも供給者との役割、コミットメント及びインタフェースを管理する「供給者管理」の活動です。

【ポイント】 事業関係管理では、利害関係者の特定、コミュニケーション、満足度の確認、苦情の管理などを扱います。 関係そのものを管理する事業関係管理、数値目標を合意するサービスレベル管理、供給者との契約を扱う供給者管理を区別してください。