ITストラテジスト試験 令和5年度 春期 午前II 問10

【正解】エ

サービスプロフィットチェーンは、従業員、顧客、企業利益の間にある好循環を因果関係として表すモデルです。働きやすい環境や適切な支援によって従業員満足度が高まると、従業員の定着や生産性が向上し、提供するサービスの品質も高まります。その結果、顧客満足度や顧客ロイヤルティが向上して売上や利益が増え、その利益を従業員の処遇や職場環境に再投資することで、従業員満足度が更に高まります。エは、この連鎖を正しく説明しています。

アの説明は誤りです。これはバランススコアカード、BSCを指します。財務、顧客、内部プロセス、学習と成長という四つの視点から戦略目標や評価指標を整理するモデルです。

イの説明は誤りです。これは顧客別収益性分析やCRMを用いて優良顧客を識別し、重点的に対応する考え方です。従業員満足から利益へ至る連鎖を示すモデルではありません。

ウの説明は誤りです。これはプロダクトポートフォリオマネジメント、PPMの説明です。市場成長率と相対的市場占有率などを用いて事業を分類し、経営資源の配分を検討します。

【ポイント】 このモデルでは、内部サービス品質から従業員満足、顧客満足、顧客ロイヤルティ、利益へとつながります。 サービス業では、顧客だけでなく、サービスを提供する従業員への投資も収益向上の起点になると考えます。