ITストラテジスト試験 令和6年度 春期 午前II 問10

【正解】ア

顧客生涯価値は、LTV又はCLVとも呼ばれ、一人の顧客との取引開始から終了までに企業が得る価値を表します。一般には、購入単価、購入頻度、取引継続期間による収益から、顧客の獲得費用や維持費用などを差し引いて算出します。また、その顧客が知人に商品を勧め、新しい顧客を紹介することで生じる利益も、顧客が企業にもたらす間接的な価値です。したがって、紹介された顧客の購入見込みも対象とするアが適切です。

イの年間購入回数だけを平均購入単価より重視する考え方は誤りです。顧客生涯価値には、購入単価と購入回数の両方が影響するため、一方を一律に重視することはできません。

ウの商品を新しく買い換える行為を考慮しないという考え方は誤りです。買換えも顧客との継続的な取引から生じる売上なので、顧客生涯価値に含めます。

エの新製品のプロモーション費用を対象外とする考え方は誤りです。顧客の獲得や維持、購買促進に要する費用は、顧客から得る価値を評価する際のコストとして、必要に応じて考慮します。

【ポイント】 顧客生涯価値は、概ね「購入単価×購入頻度×継続期間－顧客獲得・維持費用」で捉えます。 直接の購入利益だけでなく、口コミや紹介によって生じる間接的な価値も重要です。