高度情報処理技術者試験・情報処理安全確保支援士試験 令和5年度 春期 午前I 問20

【正解】イ

イが正解です。JIS Q 20000-1:2020では、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを、あらかじめ定めた間隔でレビューすることを求めています。レビューの時期を事前に決めて定期的に確認することで、サービス品質の変化や目標からのずれを継続して把握し、改善につなげられます。その結果は顧客にも報告し、サービス提供者と顧客の間で達成状況を共有します。

アのSLAに大きな変更があったときだけ実施するという説明は誤りです。SLAの変更時に内容を確認することは必要ですが、それは定期的なパフォーマンスレビューを置き換える条件ではありません。

ウの間隔を定めず、必要に応じて実施するという説明は誤りです。必要になってから行う臨時のレビューだけでは、問題の兆候を継続的に把握できないため、規格はあらかじめ定めた間隔での実施を求めています。

エのサービス目標の未達成が続いたときに実施するという説明は誤りです。未達成が発生した場合は原因分析や改善が必要ですが、レビューは未達成が続くまで待つものではなく、目標を達成している場合にも定期的に行います。

【ポイント】 ・SLAは、サービス提供者と顧客との間で、サービス内容やサービスレベル目標などを合意した文書です。 ・「監視」「定期的なレビュー」「顧客への報告」を一連のサービスレベル管理として押さえます。