ITサービスマネージャ試験 令和4年度 春期 午前II 問6

【正解】イ

事業関係管理は、サービス提供者と顧客などとの良好な関係を維持し、事業上のニーズや期待を把握するための活動です。そのためには、まず顧客、実際にサービスを使う利用者、経営層などの利害関係者を明確にし、誰とどのように連絡や協議を行うかを定める必要があります。したがって、関係者を特定して文書化し、コミュニケーションの取決めを確立するイが正解です。

アの外部供給者との契約文書の作成と合意は誤りです。これは、外部供給者が提供するサービスやプロセスを管理する供給者管理の活動です。

ウのサービスごとにSLAを顧客と合意することは誤りです。これは、サービスの品質目標や責任を明確にするサービスレベル管理の活動です。

エの内部供給者などとの合意文書を作成して維持することは誤りです。これも供給者管理の活動であり、組織内の供給者や供給者として行動する顧客との役割、目標、連携方法を定めるものです。

【ポイント】 事業関係管理は、顧客ニーズ、満足度、苦情、関係者とのコミュニケーションに着目します。 SLAの合意はサービスレベル管理、供給者との契約や合意は供給者管理と整理してください。