ITサービスマネージャ試験 令和4年度 春期 午前II 問7

【正解】ウ

インシデント・モデルとは、頻繁に発生する典型的なインシデントについて、受付後の手順、担当部署への引継ぎ、実施すべき処置、完了までの目標時間などをあらかじめ定めたものです。例えば、パスワード忘れやプリンタ障害のような繰り返し発生する事象にモデルを用意すれば、担当者ごとの判断のばらつきを抑え、定められた経路と時間枠で迅速に対応できます。したがって、ウが正解です。

アのプロセスの効率性と有効性を判断する基準の明確化は誤りです。これは、重要業績評価指標、目標値、測定基準などを設定するプロセス測定の説明です。

イの過去の履歴、カテゴリ、処置を参照できることは誤りです。これは、インシデント記録やサービスマネジメントツールに情報を蓄積し、検索・参照することによる効果です。

エの根本原因が不明な問題への解決策の提供は誤りです。根本原因を除去せずに影響を軽減又は回避する方法はワークアラウンドと呼ばれ、既知の誤りの記録などで管理されます。

【ポイント】 インシデント・モデルは、定型的なインシデントへの標準対応手順です。 インシデント管理の目的は、根本原因の究明ではなく、正常なサービスを可能な限り早く回復することです。