ITサービスマネージャ試験 令和5年度 春期 午前II 問5

【正解】ア

サービスの有効性とは、そのサービスが利用者や顧客から求められた機能、品質、可用性、応答時間などを満たし、期待された成果を生み出している度合いです。そのため、サービスが有効かどうかは、合意又は決定されたサービスの要求事項に照らして評価します。例えば、合意した稼働率や応答時間を実績が満たしているかを確認します。したがって、アが適切です。

イの記述は誤りです。組織自体が定めたサービスマネジメントシステムの要求事項は、そのシステムが組織の規定に適合しているかを評価するための基準です。個々のサービスの有効性を評価する直接の基準ではありません。

ウの記述は誤りです。外部及び内部の課題の変化は、組織の状況やサービスマネジメントシステムへの影響を見直す際に考慮する事項です。サービスの成果を直接判定する評価基準ではありません。

エの記述は誤りです。サービスマネジメントの目的の達成状況は、サービスマネジメントシステム全体のパフォーマンスや有効性を評価するために用います。サービス自体は、サービスの要求事項に照らして評価します。

【ポイント】 JIS Q 20000-1では、評価対象と基準の対応を区別することが重要です。 サービスは「サービスの要求事項」、サービスマネジメントシステムは「サービスマネジメントの目的」に照らして評価すると整理してください。