ITサービスマネージャ試験 令和5年度 春期 午前II 問8

【正解】イ

マネジメントレビューとは、サービスマネジメントシステムが引き続き適切で、有効に機能しているかをトップマネジメントが定期的に確認する活動です。そのアウトプットには、継続的改善の機会に関する決定と、サービスマネジメントシステムやサービスを変更する必要性に関する決定を含める必要があります。単に実績を確認するだけでなく、確認結果を改善や変更の意思決定につなげることが要求されているため、イが適切です。

アのSLAにサービスレベル目標、作業負荷の限度及び例外を含めるという記述は誤りです。内容自体はサービスレベル管理におけるSLAの要求事項を説明したものであり、マネジメントレビューの要求事項ではありません。SLAは、サービス提供者と顧客との間で合意したサービス水準を明確にする文書です。

ウの改善機会に適用する評価基準に、改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含めるという記述は誤りです。これは継続的改善において、改善候補を評価し優先順位を付けるための要求事項です。

エの既存サービス、新規サービス及びサービス変更の要求事項を決定し文書化するという記述は誤りです。これはサービスの計画に関する要求事項であり、サービスに何が求められるかを明確にする活動です。

【ポイント】 マネジメントレビューは、トップマネジメントによる定期的なSMSの評価です。 試験では、インプットとして確認する情報と、アウトプットとして行う決定を区別します。 SLA、継続的改善、サービス計画の要求事項との混同に注意が必要です。