ITサービスマネージャ試験 令和7年度 春期 午前II 問3

【正解】ウ

SLAは、サービス提供者と顧客との間で、提供するサービス、サービス目標、責任などを合意した文書です。そのまとめ方は一律ではなく、一つのSLAで複数のサービスを扱うことも、共通の条件を適用できる複数の顧客を対象とすることもあります。例えば、複数部門に共通する社内サービスの水準を一つのSLAで定めることが考えられます。対象範囲と責任関係が明確で、関係者が合意して管理できることが重要であるため、ウが正解です。

アの顧客の責任を規定しないという説明は誤りです。SLAには、サービス提供者だけでなく、顧客側の責任や前提条件も必要に応じて定めます。

イの提供者の視点で目標をできるだけ多く定義するという説明は誤りです。目標は顧客及び利用者にとって意味があり、事業上の成果と結び付くものを、測定可能な形で設定します。数を増やすこと自体が目的ではありません。

エのサービスカタログの情報も必ずSLAに記載するという説明は誤りです。サービスカタログなどの関連文書を参照する方法もあり、同じ情報を全て重複して記載する必要はありません。

【ポイント】 SLAでは、対象サービス、サービス目標、役割と責任、測定及び報告方法を明確にします。 一つのSLAと一つのサービス又は顧客が、必ず一対一に対応するわけではありません。 サービスカタログは提供可能なサービスの一元的な情報源です。