ITサービスマネージャ試験 令和7年度 春期 午前II 問5

【正解】イ

リスク及び機会を決定する目的の一つは、SMSが意図した成果を達成できるという確信を与えることです。リスクは「不確かさの影響」であり、障害の発生、要員不足、供給者の不履行のように成果の達成を妨げる方向に働くものが典型です。一方、機会には、自動化による品質向上や新技術による顧客価値の向上などがあります。これらを計画段階で特定し、取組みをSMSのプロセスに組み込み、その有効性を評価することで、望ましい成果を安定して得られるようにします。したがって、イが正解です。

アの必要な資源を利用可能にすることは誤りです。これは、トップマネジメントが示す「リーダーシップ及びコミットメント」や、SMSを支える「資源」に関する事項です。

ウの方針と整合する目的を確立することは誤りです。これは「サービスマネジメントの目的及びそれを達成するための計画策定」に関する要求事項です。

エのパフォーマンス基準に従ってプロセスを管理することは誤りです。これは、SMS及びサービスを計画し、実施して管理する「運用の計画及び管理」に関する事項です。

【ポイント】 リスク及び機会への取組みには、望ましくない影響の防止・低減と、継続的改善の達成も含まれます。 決定した取組みは、SMSのプロセスに組み込み、実施し、有効性を評価します。 リスクは「不確かさの影響」で、その影響は好ましい方向にも好ましくない方向にもなり得ます。